Rattaché(e) directement à notre Manager Marketing Customer Success, le/la Chef(fe) de projet Customer Care & Data Analyse est garant(e) de la qualité de l’expérience client digitale sur les parcours de self-care liés à McDo+. Il/elle pilote les dispositifs de gestion des incidents clients, structure la mesure de la performance marketing et digitale. Il/elle transforme également la data en insights actionnables au service des équipes Customer Experience et Marketing.

Customer Care digital & self-care

• Piloter les parcours de customer care digital et de self-care liés à McDo+ (Programme de fidélité / livraison à domicile) Identifier, qualifier et prioriser les incidents clients
• Travailler avec les équipes digital, IT, CRM et notre partenaire pour résoudre et réduire les irritants
• Améliorer en continu les dispositifs d’assistance (FAQ, messages in-app, parcours de résolution)
• Suivre les indicateurs de satisfaction, de récurrence des incidents et de résolution
   

Data analyse & pilotage de la performance

• Construire et maintenir, en lien avec l’équipe data, les dashboards marketing & digitaux
• Définir et suivre les KPI clés (usage, performance, satisfaction, conversion, rétention)
• Piloter la performance globale des dispositifs digitaux et marketing
   

Insights & aide à la décision

• Analyser les données clients et comportements digitaux pour identifier tendances et irritants
• Produire des insights clairs, actionnables et orientés amélioration de l’expérience
• Nourrir les équipes Customer Experience, Marketing avec des recommandations concrètes
• Contribuer à la priorisation des chantiers d’amélioration

Coordination & gouvernance

• Être l’interface entre Customer Care, Data, Marketing et IT.
• Animer des rituels de suivi de la performance et des incidents.
• Formaliser les processus, standards et bonnes pratiques.
• Participer à l’évolution des outils de pilotage et de mesure

Veille & innovation en Customer Care

• Assurer une veille active sur les innovations en customer care digital et self-care (automatisation, chatbot, …)

• Forte culture innovation et nouvelles technologies
• Appétence pour les données, l’analyse et le pilotage
• Bonne compréhension du digital et des parcours client
• Capacité à encadrer des projets en autonomie
• Excellent relationnel
• Sens de l’équipe et de l'écoute
• Anglais professionnel
• Maîtrise du Pack Office

Vous disposez d'un Bac +5 spécialisé en marketing/communication - école de commerce ou universitaire

Vous avez une expérience de 3 à 6 ans en customer experience, data analyse ou pilotage de la performance digitale.